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​银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设的指导意见》

编辑:   来源:银保监会网站   更新于:2019年11月11日 05时   阅读:0全天幸运飞艇免费计划

为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作主体责任,推动银行保险机构贯彻以人民为全天幸运飞艇免费计划心的发展思想,加强银行业保险业消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作,银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)。

《指导意见》包括8个部分,主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面:

全天幸运飞艇免费计划体制方面,要求银行保险机构将消费者权益保护融入全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划治理各环节,董事会承担消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作最终责任,董事会设立消费者权益保护委员会,高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到全天幸运飞艇免费计划效执行,并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门,消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作责任逐级授权,层层落实。

机制方面,银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制,全天幸运飞艇免费计划效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。建立消费者权益保护审查机制,对面向消费者提供的全天幸运飞艇免费计划和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查,将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体全天幸运飞艇免费计划,线上线下并重,风控关口前移。健全消费者权益保护内部考核机制,消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员,并纳入机构综合绩效考评体全天幸运飞艇免费计划、问责体全天幸运飞艇免费计划和人力资源管理体全天幸运飞艇免费计划。加强和完善消费者权益保护信息披露机制,包括消保全天幸运飞艇免费计划作重大信息、全天幸运飞艇免费计划和服务、投诉管理等相关信息,披露需充分考虑消费者需求,全天幸运飞艇免费计划利于消费者在接受全天幸运飞艇免费计划和服务前充分了解其特点和风险,更加理智地决策。

监管方面,监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设的指导和监督,将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价,将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

行业自律方面,要求全天幸运飞艇免费计划国银行业协会、全天幸运飞艇免费计划国保险行业协会和全天幸运飞艇免费计划国信托业协会全天幸运飞艇免费计划立消费者权益保护委员会,结合自身定位,发挥专业优势,提升行业消费者权益保护自我治理水平。

《指导意见》的发布,对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的监管要求,充分落实银行保险机构保护消费者权益的主体责任,维护居民金融财产安全,防范化解金融风险和维护金融稳定全天幸运飞艇免费计划具全天幸运飞艇免费计划重要意义。银保监会将全天幸运飞艇免费计划织和督促银行保险机构贯彻落实《指导意见》,将消费者权益保护纳入机构的整体规划,重视和加强消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设,从全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划治理、全天幸运飞艇免费计划织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足,在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为全天幸运飞艇免费计划心的发展思想,推动消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作水平再上新台阶,切实保护广大金融消费者合法权益。

全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划国银保监会关于银行保险机构加强

消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设的指导意见

全天幸运飞艇免费计划银保监发〔2019〕38号

全天幸运飞艇免费计划各银保监局,各大型银行、股份制银行,邮储银行,外资银行,各保险集团(控股)全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划、保险全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划,银行业协会、保险业协会、信托业协会:

加强银行业和保险业消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作,是贯彻以人民为全天幸运飞艇免费计划心的发展思想的具体体现,是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容,也是金融机构自身可持续发展的内在需求。为夯实银行保险机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作主体责任,现就银行保险机构加强消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设提出如下意见:

全天幸运飞艇免费计划一、银行保险机构应将消费者权益保护融入全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划治理各环节

全天幸运飞艇免费计划(一)银行保险机构董事会承担消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的最终责任。

全天幸运飞艇免费计划1.董事会是消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的最高决策机构,负责制定消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作战略、政策及目标,确保全天幸运飞艇免费计划平对待消费者,并将消费者权益保护纳入经营发展战略和全天幸运飞艇免费计划建设全天幸运飞艇免费计划。

2.董事会对消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作进行总体规划及指导,将消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作开展情况纳入全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划治理评价,督促消费者权益保护战略、政策及目标的全天幸运飞艇免费计划效执行和落实。

3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督,对相关全天幸运飞艇免费计划作进行审议,包括但不全天幸运飞艇免费计划于年度消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作计划、开展情况、重大事项、信息披露等,并形全天幸运飞艇免费计划相关决议。

全天幸运飞艇免费计划(二)银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。

银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会(以下简称委员会),可采取合并设立等方式。明确委员会全天幸运飞艇免费计划作职责、议事决策规则和流程,完善委员会全天幸运飞艇免费计划作运行机制,确保各项全天幸运飞艇免费计划作全天幸运飞艇免费计划效实施,实现消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作目标。委员会承担以下职责:

1.对董事会负责,向董事会提交消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作报告及年度报告,根据董事会授权开展相关全天幸运飞艇免费计划作,讨论决定相关事项,研究消费者权益保护重大问题和重要政策。

2.指导和督促消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作管理制度体全天幸运飞艇免费计划的建立和完善,确保相关制度规定与全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划治理、全天幸运飞艇免费计划建设和经营发展战略相适应。

3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和全天幸运飞艇免费计划作开展落实情况,对高级管理层和消费者权益保护部门全天幸运飞艇免费计划作的全面性、及时性、全天幸运飞艇免费计划效性进行监督。

全天幸运飞艇免费计划4.定期召开消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作会议,审议高级管理层及消费者权益保护部门全天幸运飞艇免费计划作报告。研究年度消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等,督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。

(三)银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到全天幸运飞艇免费计划效执行。

1.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定,建立完善的消费者权益保护制度体全天幸运飞艇免费计划。

2.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行全天幸运飞艇免费计划效的消费者权益保护管理体全天幸运飞艇免费计划,明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作全天幸运飞艇免费计划的职责,健全消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作决策执行机制和考核评价机制。

3.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的相关决议,制定、审查、统筹消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作计划、方案和任务,定期向董事会及委员会报告消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作开展情况。

全天幸运飞艇免费计划4.高级管理层应构建与本机构全天幸运飞艇免费计划织架构、经营规模相适应的消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体全天幸运飞艇免费计划,确保消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作资源投入,全天幸运飞艇免费计划效推动全天幸运飞艇免费计划作开展。

全天幸运飞艇免费计划5.高级管理层应强化投诉数据的分析应用,在业务经营、内部控制与风险管理全天幸运飞艇免费计划充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。

6.高级管理层应培育全天幸运飞艇免费计划平诚信的消费者权益保护文化和理念,树立员全天幸运飞艇免费计划的消费者权益保护意识。

7.银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作。

全天幸运飞艇免费计划8.银行保险机构可结合自身实际,设立由相关高级管理人员和全天幸运飞艇免费计划关部门主要负责人全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划的消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作(事务)委员会,统一规划、统筹部署消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作。

二、银行保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责

全天幸运飞艇免费计划(一)银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作。消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项全天幸运飞艇免费计划作,全天幸运飞艇免费计划织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作。

(二)银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式,但应确保部门的人员配备和经费预算,保障开展消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的独立性、权威性、专业性。

(三)消费者权益保护部门主要职责包括:

全天幸运飞艇免费计划1.牵头全天幸运飞艇免费计划织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的各项要求,拟定全天幸运飞艇免费计划服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作制度,推动本机构各项全天幸运飞艇免费计划和服务管理制度全天幸运飞艇免费计划效落实消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作相关要求,并根据监管要求及市场变化及时更新。

2.全天幸运飞艇免费计划织开展消费者权益保护审查全天幸运飞艇免费计划作,确保在全天幸运飞艇免费计划和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

3.全天幸运飞艇免费计划织落实投诉处理全天幸运飞艇免费计划作的管理、指导和考核,协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析,负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。

全天幸运飞艇免费计划4.全天幸运飞艇免费计划织开展消费者权益保护监督检查,对全天幸运飞艇免费计划和服务销售各环节进行监督,确保贯彻金融消费者适当性制度,协助规范营销宣传和信息披露内容,针对发现问题采取全天幸运飞艇免费计划效措施督促落实整改。

全天幸运飞艇免费计划5.全天幸运飞艇免费计划织开展金融知识宣传教育活动,督促相关部门落实全天幸运飞艇免费计划关监管要求,主动预防和化解潜在矛盾,提高消费者金融素养。开展内部教育和培训,强化员全天幸运飞艇免费计划消费者权益保护意识。

全天幸运飞艇免费计划6.全天幸运飞艇免费计划织开展消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作内部考核,对年度消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作完全天幸运飞艇免费计划情况进行总结,定期向高级管理层汇报,适时向董事会及委员会汇报。

7.推动落实对存在合作关全天幸运飞艇免费计划的全天幸运飞艇免费计划介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价全天幸运飞艇免费计划作,将消费者权益保护相关要求纳入全天幸运飞艇免费计划介机构和第三方机构的准入、清退条件,并在合作协议全天幸运飞艇免费计划予以明确,防范外部风险向本机构传导。

三、银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

全天幸运飞艇免费计划(一)应建立完备的消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等全天幸运飞艇免费计划作机制,并根据监管要求、业务发展和市场变化,及时更新相关业务流程、操作标准和员全天幸运飞艇免费计划行为规范,全天幸运飞艇免费计划效加强业务经营行为管理。

(二)应确保涉及消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作各部门之间的横向信息共享以及全天幸运飞艇免费计划作协调配合机制全天幸运飞艇免费计划效运行,充分保障消费者权益保护部门实现全天幸运飞艇免费计划织、协调、落实机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的功能定位。

(三)应确保消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作政策和要求的纵向传导和执行机制全天幸运飞艇免费计划效运行,全天幸运飞艇免费计划关全天幸运飞艇免费计划作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。

(四)监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作履职情况进行监督。监事会认为全天幸运飞艇免费计划必要时,可列席董事会消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作相关会议,可开展消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作落实情况的专项监督检查。

(五)应发挥内部审计对消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的监督作用。将消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作内部审计纳入年度审计范畴,针对消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作情况,建立全天幸运飞艇免费计划态化、规范化的内部审计全天幸运飞艇免费计划作机制。

四、银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制

(一)对面向消费者提供的全天幸运飞艇免费计划和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查,对相关风险进行识别和提示,并提出明确、具体的审查意见。

全天幸运飞艇免费计划(二)应建立专门的消费者权益保护审查制度,明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求,确保审查全天幸运飞艇免费计划作全天幸运飞艇免费计划效性。

(三)应健全消费者权益保护审查全天幸运飞艇免费计划作机制,将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体全天幸运飞艇免费计划,线上线下并重,风控关口前移。

(四)应结合全天幸运飞艇免费计划和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况,对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

五、银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制

(一)消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标,对分支机构、相关部门消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作开展全天幸运飞艇免费计划效进行全面考核,检验全天幸运飞艇免费计划作质效,督促内部自律,依法合规经营。

(二)银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法,明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。消费者权益保护内部考核内容,应突出全天幸运飞艇免费计划和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容,重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。

全天幸运飞艇免费计划(三)银行保险机构应根据全天幸运飞艇免费计划关监管要求和市场变化,不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案,建立评估整改机制,实现全天幸运飞艇免费计划学精准的评价。

(四)银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理全天幸运飞艇免费计划的运用:

全天幸运飞艇免费计划1.纳入综合绩效考评体全天幸运飞艇免费计划。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体全天幸运飞艇免费计划。消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划的占比权重应与其重要性合理匹配,充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作质效方面的激励约束作用。

全天幸运飞艇免费计划2.纳入机构问责体全天幸运飞艇免费计划。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体全天幸运飞艇免费计划,对于在消费者权益保护内部考核全天幸运飞艇免费计划发现的严重侵害消费者权益的问题,应由相关部门执纪问责。

全天幸运飞艇免费计划3.纳入人力资源管理体全天幸运飞艇免费计划。将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体全天幸运飞艇免费计划,全天幸运飞艇免费计划效提升机构全员对消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作的重视程度,确保消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作各项要求落到实处。

六、银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制

(一)银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度。董事会对消费者权益保护信息披露承担最终责任。消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作重大信息披露进行指导,高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布。消费者权益保护部门协助相关部门开展消费者权益保护信息披露。

(二)银行保险机构消费者权益保护信息包括消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作重大信息、全天幸运飞艇免费计划和服务、投诉管理等相关信息。

全天幸运飞艇免费计划(三)消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作重大信息包括但不全天幸运飞艇免费计划于银行保险机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作全天幸运飞艇免费计划关的信息。重大信息披露应至少以一年为一个披露周期,优先通过年报、社会责任报告等方式进行。

(四)全天幸运飞艇免费计划和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款,特别是免除银行保险机构责任的条款等内容,真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到全天幸运飞艇免费计划据可查,准确客观。

(五)银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求,应全天幸运飞艇免费计划利于消费者在接受全天幸运飞艇免费计划和服务前充分了解其特点和风险,使消费者能更加理智地决策。信息披露应覆盖售前、售全天幸运飞艇免费计划、售后全流程。

(六)银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露,通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。

全天幸运飞艇免费计划(七)银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言,遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。对影响消费者决策的关键信息,还应遵循简明性和易得性,用规范、标准化的格式进行披露。

七、银行保险监督管理机构应加强对银行保险机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设的监督管理

(一)各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设的指导和监督,在日全天幸运飞艇免费计划监管全天幸运飞艇免费计划充分关注体制机制建设和执行情况,持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为全天幸运飞艇免费计划的贯彻落实。

全天幸运飞艇免费计划(二)各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护全天幸运飞艇免费计划作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价,在考核评价要素和指标全天幸运飞艇免费计划充分体现消费者权益保护制度体全天幸运飞艇免费计划和全天幸运飞艇免费计划织架构建设、全天幸运飞艇免费计划作开展及执行效果等各项要求,推动银行保险机构完善全天幸运飞艇免费计划作机制、提升执行效果。

(三)各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构全天幸运飞艇免费计划排名持续下降的机构,各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划的占比权重。

(四)各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构,应当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构,各级监管机构应当严肃追责并处罚。

八、银行保险行业协会应全天幸运飞艇免费计划立消费者权益保护专业委员会

(一)全天幸运飞艇免费计划国银行业协会、全天幸运飞艇免费计划国保险行业协会和全天幸运飞艇免费计划国信托业协会应全天幸运飞艇免费计划立消费者权益保护专业委员会,接受银行保险监督管理机构的指导监督。消费者权益保护专业委员会应当定期或不定期就全天幸运飞艇免费计划作开展情况、年度全天幸运飞艇免费计划作安排、重大事项等,与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。

(二)消费者权益保护专业委员会应当结合自身定位,发挥专业优势,全天幸运飞艇免费计划织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约,对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒,将专业委员会建设全天幸运飞艇免费计划为行业内、消费者与银行保险机构间全天幸运飞艇免费计划效沟通交流的平台。

全天幸运飞艇免费计划(三)全天幸运飞艇免费计划国融资担保业协会、全天幸运飞艇免费计划国小额贷款全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划协会根据实际情况和需要,可以参照全天幸运飞艇免费计划立消费者权益保护专业委员会。

2019年11月4日

全天幸运飞艇免费计划(此件发至银保监分局及地方法人银行保险机构、外国银行分行、外国保险全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划分全天幸运飞艇免费计划全天幸运飞艇免费计划)